JAKARTA – Kepuasan pelanggan di tempat era digital menjadi faktor penting agar komoditas atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan untuk orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas perdagangan pada wadah digital, yang dimaksud memudahkan pelanggan memberikan penilaian pada berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang dimaksud puas dengan item atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa barang yang disebutkan memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin berbagai ulasan positif kemudian rating tinggi, semakin kuat kedudukan merek yang disebutkan di area pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja identik dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan terhadap merek-merek yang berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace dalam Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang disebutkan menyokong merek-merek di dalam Indonesia untuk terus meningkatkan item dan juga layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Interaksi, ulasan, kemudian rekomendasi pelanggan memainkan peran penting di mendirikan reputasi lalu loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa di area era digital yang dimaksud semakin kompetitif ini, penghargaan menghadapi kepuasan pelanggan sangat penting di mendirikan kepercayaan konsumen. Penghargaan ini bukanlah semata-mata pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah lama memberikan pelayanan kemudian pengalaman pelanggan yang memuaskan,” ujar dia, di sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera pada saat ini menjadi aspek penting pada dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, lalu Digital Engagement yang tersebut diberikan konsumen pada berbagai jaringan digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan pada memilih produk. Ia meyakini bahwa produk-produk dengan rating tinggi dan juga ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli juga menguatkan kedudukan merek dalam mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang dimaksud layak menerima penghargaan diadakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan dalam tiga marketplace teratas dalam Indonesia. Penilaian dijalankan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, kemudian Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang diberikan konsumen untuk produk-produk yang tersebut dibeli pada official store merek pada marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah total ulasan yang digunakan diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek kemudian pengikutnya pada media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi deskripsi bagi merek-merek pada Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
